Fluxio teki tammikuussa 2019 historiansa ensimmäisen asiakastyytyväisyystutkimuksen. Tutkimuksessa vastaajiksi kutsuttiin kaikki asiakkaanamme yli puoli vuotta olleiden taloyhtiöiden puheenjohtajat. Vastausprosentti oli huikean hyvä eli 60% asiakkaistamme kävi vastaamassa kyselyyn.
Tutkimusmenetelmänä käytimme Net Promoter Scorea (NPS), joka on kansainvälisestikin laajalti käytössä oleva standardoitu malli asiakastyytyväisyyden selvittämiseen. Tutkimuksen keskeinen kysymys on “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä/tuotetta ystävälle tai työkaverille?” Laajan käytön vuoksi NPS:stä on käytössä paljon vertailutietoa, eli omaa tulosta voi näin luotettavasti verrata muiden yritysten vastaavalla menetelmällä saatuihin tuloksiin.
NPS-analyysissä asiakkaat jaetaan suosittelijoihin (arvosana 10 tai 9), passiivisiin (arvosana 8 tai 7) ja arvostelijoihin/kriittisiin (arvosana 6 tai vähemmän). NPS arvosana lasketaan vähentämällä suosittelijoiden osuudesta arvostelijoiden osuus asiakkaista.
No mikä on Fluxion NPS? Fluxion NPS on erinomainen eli 52. Esimerkiksi suomalaisella brändi-ikonilla Marimekolla on sama 52. Stockmannin NPS on 39, Finnairin 31, Huoneistokeskuksen 16, Nordean 1 ja VR:n -23.
Kaiken lisäksi meiltä puuttuu kaikki todella tyytymättömät asiakkaat, eli huonoimmat arvosanat jotka saimme skaalalla 0-10 olivat 5. Alla vielä kaikkien arvosanojen jakauma datasta kiinnostuneille lukijoille. Kiitettävän arvosanan antaneita asiakkaita meillä siis oli 67%, passiivisia oli 19% ja kriittisiä 14,3% eli täsmällisenä määränä 3. Näihin kolmeen ajattelin olla henkilökohtaisesti yhteydessä.
Lisäksi kysyimme avointa palautetta sekä plussista että miinuksista. Kehuja saimme muun muassa asiantuntemuksesta, modernista tavasta toimia, digipalveluista ja ripeydestä. Kritiikin puolella ainoa useamman kerran toistuva toive oli asukas/osakasviestintäpalvelujen kehittäminen. Näiden parantaminen onneksi on jo kehityksessä ja itse asiassa pilottivaiheessa ensimmäisten asiakkaiden kanssa.
Kalle Grönqvist