Fluxio Isännöinnin perustamisesta alkaen tavoitteemme on ollut parantaa isännöinnin tasoa osa-alue kerrallaan. Yksi tärkeä isännöinnin osa on osakkaiden asiakaspalvelu. Valitettavan usein huono palvelukokemus syntyy, kun osakas ottaa yhteyttä esimerkiksi suunnitellessaan huoneistoremonttia, tarvitessaan isännöitsijäntodistusta tai kaivatessaan tietoa vastikkeistaan. Näitä yhteydenottoja tulee paljon, esimerkiksi Fluxioon niitä on tullut vuoden 2019 tammi-syyskuun aikana 7425 kappaletta. Ja kaiken lisäksi ne ovat usein kiireisiä, koska lainaneuvottelut on jo sovittu, remonttimies on jo tilattu tai asunto on menossa myyntiin.
Alan perinteinen tapa on, että taloyhtiölle nimetty vastuuisännöitsijä hoitaa myös osakkaiden yhteydenotot ja siten osakkaat tavoittelevat häntä puhelimitse tai sähköpostitse. Vastuuisännöitsijä on kuitenkin vain yksi henkilö, jonka pitäisi samaan aikaan myös johtaa julkisivuremontteja, kilpailuttaa huoltosopimuksia, hoitaa taloyhtiöidensä hallinto- ja talousasioita, valmistautua hallituksien kokouksiin sekä istua kokouksissa. Edellä mainitut menevät tärkeysjärjestyksessä osakkaan yhteydenoton edelle ja siksi yhteydenottoihin vastaaminen hidastuu tai unohtuu.
Viimeisen vuoden aikana Fluxio on toimialan ainoana yrityksenä lähtenyt rakentamaan Palveluisännöitsijä-tiimiä. Tällä hetkellä palveluisännöitsijätiimissämme työskentelee neljä henkeä, joilla on vahva asiakaspalvelukokemus ja heidän ensisijainen tehtävänsä on keskittyä osakkaiden yhteydenottoihin. Valvomme asiakaspalvelumme laatua koko ajan ja kasvatamme tiimiä tarpeen mukaan. Tällä hetkellä yli 90% yhteydenotoista hoidetaan loppuun asti saman vuorokauden aikana. Olemme itse asiassa määritelleet sopimukseemmekin tämän asiakaspalvelulupauksen ja jopa sakkopykälän sen rikkomisesta, tietysti ainoana alalla.
Tämän palveluisännöinti-toimintamallin mahdollistaja on digitalisaatio. Kaikkien taloyhtiöidemme kaikki tieto on digijärjestelmissämme ja siten kaikkien työntekijöidemme saatavilla. Perinteisessä isännöintimallissa tietoa arkistoidaan mapeissa ja muistivihoissa ja siksi asiakaspalvelua ei voi tarjota kukaan muu kuin se kiireinen talosta vastaava isännöitsijä. Fluxion kehittämässä mallissa vastuuisännöitsijöillä on enemmän aikaa käytössään taloyhtiöiden hallitusten päätösten toimeenpanoon, koska osakkaiden yhteydenotot hoidetaan laadukkaasti palveluisännöitsijöiden toimesta.
Taloyhtiöiden hallituksille huomioitavaksi: Kun kilpailutatte isännöintiä, vaatikaa kunnollinen kuvaus myös osakkaille tarjottavan asiakaspalvelun organisoimisesta, laadun seuraamisesta ja kysykää, miten nämä on määritelty isännöintisopimuksessa.